RESUMEN DE LA SESIÓN
En un mundo marcado por la incertidumbre, la confianza es un recurso de alto valor para las organizaciones. Un activo capaz de generar comportamientos positivos de manera recurrente hacia la empresa -como invertir, recomendar, comprar o fomentar la lealtad del cliente- y que resulta indispensable para garantizar la viabilidad de las empresas en el medio y largo plazo.
Dada la complejidad y diversidad de tácticas que se pueden adoptar en la comunicación ESG, las empresas deben ir más allá de simplemente evitar el green/social washing y adoptar un enfoque proactivo y transparente en su comunicación, que demuestre la coherencia entre el discurso y la estrategia que lo sustenta, que involucre de manera individualizada a cada uno de los stakeholders relevantes, y que dé respuesta a las expectativas que tiene cada uno de sus grupos de interés.
Para que cualquier stakeholder puede confiar en nuestra empresa deben darse unas condiciones básicas. Esas condiciones, también conocidas como los “Cinco Drivers de la Confianza”, nos ayudan a incluir en la gestión aspectos críticos para que esa confianza se pueda dar. Los cinco drivers de la confianza son: autenticidad, coherencia, empatía, transparencia y medio/largo plazo.
LECCIONES APRENDIDAS
En esta sesión llevamos a cabo un ejercicio de cocreación en el que los participantes diseñaron su propio mapa de empatía, aplicándolo a distintos grupos de interés: medios de comunicación, clientes, comunidad financiera y empleados.
A partir de este trabajo, surgieron desafíos y soluciones comunes que revelan patrones compartidos en la gestión de la empatía, independientemente del grupo de interés analizado:
Desafíos
Además, a partir de los mapas de empatía elaborados para cada grupo de interés, surgieron una serie de aprendizajes específicos que permiten comprender con mayor profundidad sus expectativas, percepciones y necesidades particulares.
Las herramientas ayudan a estructurar un diálogo genuino con los grupos de interés, pero su efectividad depende del compromiso real de las empresas, reflejado en acciones concretas y no solo en mensajes.
PRÓXIMOS PASOS
En la primera sesión de 2025, nos hemos centramos en el driver de empatía, que implica fomentar una relación abierta y significativa basada en la confianza mutua entre la empresa y sus grupos de interés.
En las próximas semanas, desde el grupo de trabajo del LabS Comunicación ESG y Confianza, profundizaremos en los siguientes aspectos clave: coherencia, autenticidad y visión a largo plazo. Nos centraremos en un análisis de coherencia que aborde cuestiones fundamentales como: ¿qué hago?, ¿qué digo?, ¿qué dicen de mí quienes influyen?, y ¿qué reputación tengo entre mis grupos de interés?
Desde SERES, seguimos acompañando a las organizaciones en este viaje de innovación y cambio, construyendo juntos un futuro más inclusivo, ético y sostenible.
¡Nos vemos en la próxima sesión!