Los hoteles Meliá, los más mencionados y con mejor valoración en Internet
“El poder de lo que se habla
sobre una marca en el mundo virtual está cambiando el consumo y la manera de
hacer marketing”. Esta afirmación de Santi Camps, CEO y programador de la
empresa menorquina Social Vane, ha sido asumida hace tiempo por Meliá Hotels
International, la hotelera líder en nuestro país, pionera en posicionamiento en
Internet y que desarrolla una exhaustiva estrategia de relación con sus
clientes a través de las redes sociales y todos los puntos de contacto.
Así, Meliá aventaja al resto de
cadenas hoteleras evaluadas del segmento vacacional (seis en total) tanto en
número de menciones, como en valoración cualitativa. El estudio, basado en el
primer software 100% español desarrollado por Social Vane para monitorizar las
percepciones de una marca en el mundo 2.0, elabora el índice de reputación
online de una compañía a partir del análisis de más de cincuenta páginas de
opinión en los últimos seis años, como Tripadvisor, Booking, Hoteles.com,
Atrápalo.com o Holiday Check, así como las menciones en redes sociales del
último mes en Facebook y Twitter.
Así, Meliá Hotels International
obtuvo 84 puntos sobre 100, por las 2.240 menciones online (10 veces más que la
siguiente cadena más mencionada), de las que el 75% resultaron ser positivas,
el 23% neutrales, y únicamente el 2% negativas. El estudio pone de relieve que
lo que se dice en Internet cuenta cada vez más para vender un producto y
fidelizar a un cliente, y esto es aún más patente en el sector hotelero.
Respecto a las fuentes para
medir esta reputación, el estudio concluye que las redes sociales estarían
ganando terreno, en cuanto a credibilidad e influencia, a las páginas de
opinión, que todavía mantienen un peso importante. Para Gabriel Escarrer,
Vicepresidente y CEO de Meliá, “Internet y las redes sociales nos han abierto
una ventana privilegiada para escuchar a nuestros clientes, consiguiendo un
acceso y un feedback personalizado e inmediato que hace unos años era sólo un
sueño”.
Por último, el estudio llega a
concluir que la reputación discurre correlativa a los ingresos de las
compañías, ya que según su análisis, cuanto mejores comentarios recibe el hotel
por parte de sus clientes, mejor es también su resultado. Antes de esta
constatación empírica, desde 2009, Meliá Hotels International viene vinculando
una parte de la retribución de sus directores de hotel a sus resultados en
reputación online.